ホワイトペーパーResearch
コンタクトセンターにおけるリアルタイム音声強調：2026 年フィールドスタディ
概要
本ホワイトペーパーは、実際の銀行・保険のキューにリアルタイム音声強調を導入した 1 年間のフィールド計測と、その評価手法をまとめたものです。
評価パイプラインは音声強調を文字起こしの前段に置き、単語誤り率をエンドツーエンドで計測します。
単独の SN 比ではなく、エンドツーエンドの単語誤り率に対して最適化しました。
音の良さではなく、それが可能にするもの（正確な文字起こし・振り分け・スコアリング）で音声強調を評価することは、厳しい遅延制約のもとで大きく異なる設計判断を生みました。
実通話における 20 ミリ秒の制約下では、オフラインのベンチマーク上位のアーキテクチャは単純に採用できません。
まとめ
結果は、音声強調を下流タスクの精度で評価し、オフラインの前処理ではなくストリーミング処理として導入することを支持しています。